Делопроизводство по обращениям граждан

ВВЕДЕНИЕ

Обращение гражданин представляет собой направленное в орган власти или должностному лицу предложение, заявление или жалоба, закрепленная на бумажном носителе или в электронной форме или устное обращение.
Обращение граждан это любое заявление или жалоба граждан к предста-вителям государственных структур.
Работа с обращением гражданина – это действия, которые совершает со-трудник при обработке и исполнении обращения гражданина.
Правильная организация работы в налоговых органах имеет большое зна-чение для повышения эффективности деятельности по осуществлению сбора налогов, призванного обеспечить защиту прав и свобод человека и гражданина.
В связи с высочайшей нагрузкой на налоговые органы и низким уровнем оплаты труда работников налоговых органов, появляется «текучка» кадров. Не-которые налоговые органы в течение года вынуждены полностью обновлять свой аппарат, что серьезным образом сказывается на качестве деятельности.
Не будет преувеличением тот факт, что от профессионализма и настроения работников налоговых органов во многом зависит и качество работы.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
- через реакцию государства на обращения граждане оценивают власти ее открытость, эффективность. Работа с обращениями граждан должна прово-диться на основании специальных регламентов;
- существует тенденция изменения системы коммуникации власти и граждан вносится новый элемент – информационные технологии, изменяющие формат и канал связи;
- значение обращений в работе налоговых органов заключается в обес-печении обратной связи органов власти и государственного управления с населе-нием. Это способствует развитию гражданского общества и его демократизации;
- в ИФНС России № 27 по городу Москве наблюдается рост числа об-ращений, затрат времени на их обработку, снижение эффективности работы с об-ращениями.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практи-ческих задач на основе полученных в исследовании выводов.
В процессе исследования нами были изучены работы различных авторов, таких как: Степанов Д.А., Зейналова Л.М., Есипова Л.Х., Симорот С.Ю., Ильи-ных К.Ю., Бондарева А.В., Чередниченко Е.Е., Булыгина И.А., Калинина С.В., Колесниченко Е.А., Кацук О.А.
Цель – разработать рекомендации по совершенствованию делопроизвод-ства по обращениям граждан государственных служащих налоговых органов ИФНС России № 27 по городу Москве. Задачи:
изучить теоретические основы делопроизводства по обращениям граждан;
провести анализ делопроизводства по обращениям граждан на примере ИФНС России № 27 по городу Москве.
Объект работа с обращениями граждан государственных служащих нало-говых органов на примере ИФНС России № 27 по городу Москве.
Предмет – делопроизводство по обращениям граждан.
Информационную основу исследования составили нормативно-правовые акты РФ и Москвы, периодика, отражающая современное состояние проблемы и ее актуальность, а также открытые информационные источники глобальной сети Интернет; данные государственной статистики, и документы ИФНС России № 27 по городу Москве.
В работе использованы общенаучные методы: описание, сравнение, анализ, синтез, аналогия, и эмпирические методы исследования: включенное наблюдение, анализ статистических данных.
Структура работы обусловлена поставленными задачами и включает вве-дение, две главы, заключение, список литературы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРА-ЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
1.1 Понятие и сущность обращений граждан

Обращения граждан по праву можно считать ключевой формой взаимодей-ствия налоговых органов с населением. Федеральная налоговая служба в связи со своей деятельностью принимает обращения граждан по поводу оказываемых ИФНС государственных услуг. ИФНС обязана бесплатно информировать граж-дан об оказываемой государственной услуге. Для этого в ИФНС организован прием обращений – письменных и устных.
Обращения граждан в ИФНС – это предложения, заявления или жалобы, направленные в орган власти или конкретно должностному лицу .
В федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ указано, что обращение гражданина – это заявление, обращение или жалоба, закрепленные на бумажном или электронном носителе, направленные гражданином в орган власти или должностному лицу, а также обращение в устной форме при личном приеме граждан.
К обращениям граждан также относятся ходатайства, петиции граждан и коллективные обращения.
В приказе ФНС РФ от 15.02.2007 N САЭ-3-18/62 "Об утверждении Регла-мента Федеральной налоговой службы" указано, что обращение граждан пред-ставляет собой поступившие в налоговую службу, принятое при личном приеме, направленное в ФНС России обращения.
Обращение должно принять должностное лицо, имеющее для этого соот-ветствующе полномочия и обязанности, закрепленные в должностной инструк-ции.
ФНС России разъясняет законодательство в части уплаты налогов. Выде-ляют следующие виды обращений: предложение, заявление, жалоба (таблица 1.1).
 

Таблица 1.1 Классификация видов обращений граждан
Критерий Вид обращения
1 2
По содержанию предложение, заявление, жалоба, ходатайство, петиция, сигнал.
По форме подачи Письменные, устные, в виде электронных сообщений, смешанные.
По числу авторов Индивидуальные, коллективные, анонимные (без автора).

«Предложение» это рекомендация гражданина по совершенствованию ка-кого-либо объекта (закона, деятельности органа власти и др.).
Предложение не связано с фактом нарушения закона или прав и свобод за-явителя.
Предложение подразделяется на коллективное или индивидуальное – в за-висимости от того один человек его отправил или группа лиц. Предложение – важнейшая форма реализации права гражданина на участие в управлении, опре-делённое в ч. 1 ст. 32 Конституции Российской Федерации .
«Заявление» это просьба гражданина о реализации конституционных прав и свобод гражданина. В заявлении заключается сообщение о нарушении законов, нормативных правовых актов, о недостатках в работе должностных лиц .
Существует вид обращения – жалоба. Цель жалобы – восстановление прав и интересов гражданина.
Ходатайство – это официально оформленная просьба или представление, например, о регистрации инициативных групп по проведению референдумов.
Петиция это коллективное обращение гражданина в органы государствен-ной власти .
Письма-сигналы составляются для уведомления органов власти о наруше-ниях закона совершенных или планируемых, не относящихся напрямую к заяви-телю .
Таким образом, данные виды обращений были сформированы на основа-нии потребностей населения и вполне их отражают.


1.2 Организация работы с обращениями граждан

Приведем организацию работы с обращениями граждан. Основные этапы работы с обращениями представлены в таблице 1.2.

Рисунок 1.2 Организация работы с обращениями граждан
Если обращение поступило в ФНС в электронной форме – по электронной почте в виде интернет-обращения, то должно быть использовано специализиро-ванное программное обеспечение, предназначенное для работы с обращениями такого вида. Реквизиты электронного обращения переносятся в специальные поля и заносятся в базу данных. Если реквизиты не заполнены, то гражданин должен быть информирован о невозможности принять его обращение.
Обращения граждан в ИФНС докладывает Руководителю, заместителям Руководителя или направляет в управления центрального аппарата ФНС России согласно Инструкцией уполномоченное должностное лицо.
После рассмотрения обращения принимаются соответствующие меры, а гражданину направляется ответ. Если обращение было направлено другим орга-ном власти, то в этот орган власти направляется уведомление. Если для решения вопроса необходим запрос в другие структуры, то срок рассмотрения обращения удваивается. Об этом заявитель специально уведомляется.
Таким образом, обращения проходят первичную обработку, предвари-тельное рассмотрение, регистрацию в соответствующем журнале и доставляются исполнителям.